RELUNG.ID – Produsen smartphone terkemuka Oppo mengumumkan peningkatan besar pada sistem layanan purna jualnya dengan mengintegrasikan teknologi kecerdasan buatan (AI).
Inisiatif ini ditandai dengan penggunaan AndesGPT, model bahasa besar (LLM) buatan Oppo sendiri, sebagai inti dari sistem dukungan pelanggan yang kini sudah beroperasi secara global.
Saat ini, sistem layanan berbasis AI tersebut telah aktif di 20 negara dan wilayah, serta mendukung 13 bahasa, memungkinkan pengguna mendapatkan bantuan secara cepat dan akurat 24 jam sehari, 7 hari seminggu, bahkan di luar jam kerja atau saat liburan.
Salah satu terobosan penting adalah kehadiran layanan AI melalui WhatsApp di 13 pasar, menjadikan Oppo pelopor dalam menghadirkan layanan pelanggan otomatis di platform pesan instan tersebut.
Sekitar 60 persen pengguna Oppo di seluruh dunia kini telah memiliki akses ke sistem ini. Oppo menargetkan ekspansi ke 21 pasar dan platform tambahan seperti Facebook, Line, dan Zalo pada akhir tahun 2025.
Sistem ini dirancang dalam tiga tahap utama: Pengenalan semantik AI untuk memahami maksud pengguna. Rute cerdas yang menentukan apakah pertanyaan bisa dijawab langsung oleh AI atau perlu diteruskan ke operator manusia. Serta, interaksi lanjutan untuk memberikan respons atau meneruskan ke agen manusia bila diperlukan.
Dengan pendekatan ini, Oppo berhasil mengurangi beban kerja operator manusia hingga 40 persen, sehingga staf layanan pelanggan dapat lebih fokus menangani kasus-kasus yang lebih kompleks.
Oppo juga telah membentuk tim-tim lokal di pasar utama untuk mengembangkan basis pengetahuan regional, menyempurnakan performa AndesGPT, serta mengumpulkan umpan balik pengguna secara berkelanjutan guna memperbaiki layanan di masa mendatang.
Lebih dari itu, perusahaan berencana memperluas pemanfaatan AI ke kasus penggunaan offline, termasuk penerapan teknologi Retrieval-Augmented Generation (RAG) metode yang meningkatkan akurasi respons AI dengan mengakses data sumber terkini, bukan sekadar bergantung pada data pelatihan.
Fitur-fitur AI lainnya yang sedang dikembangkan meliputi: Asisten respons email cerdas, Sistem antrian otomatis untuk distribusi tiket layanan
Dalam pernyataan resminya, Samuel Fang, Kepala Layanan Purna Jual Global Oppo, menyampaikan bahwa evolusi teknologi agen AI ini merepresentasikan transformasi mendalam dalam pendekatan layanan pelanggan Oppo.
“Kami telah menggunakan AI untuk memperkuat layanan di seluruh organisasi, dari R&D hingga operasi bisnis. Sekarang, dengan agen AI yang terus berkembang, kami mengubah layanan pelanggan dari pendekatan reaktif menjadi proaktif menciptakan pengalaman layanan yang lebih efisien, thoughtful, dan cerdas bagi pengguna Oppo.” singkatnya. (LWM)
